Boas práticas no uso da plataforma, que se destaca como canal de atendimento, interação e vendas, abrangem: alinhamento interno, treinamento da equipe e adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
O WhatsApp está entre os recursos favoritos dos brasileiros na interação com as empresas. De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Pagamentos móveis e comércio móvel no Brasil, publicada em abril, 64% dos brasileiros com smartphone já realizaram compras pelo aplicativo.
Além de viabilizar as vendas, a plataforma também pode ser usada para prestar atendimento ao cliente, transmitir informações sobre transações realizadas e disparar conteúdos de marketing. Em todas essas ações, a empresa que utiliza o WhatsApp pode automatizar o disparo das mensagens por meio de robôs (bots), que facilitam a interação com o público e a gestão do canal.
O professor de marketing digital da ESPM Rio, João Vitor Rodrigues, afirma que a automatização garante agilidade no envio de esclarecimento ou orientações simples para o consumidor. “No entanto, o que o cliente espera de fato é ser bem atendido, o que significa escutar com atenção sua dúvida ou questão e oferecer as respostas ou soluções adequadas de forma personalizada”, enfatiza. “E isso deve ser feito com atendimento pessoal, por uma equipe especializada que trabalha no negócio, bem orientada pela área de relacionamento com clientes”.
Embora o uso de bots seja eficiente, nem sempre consegue solucionar as demandas do consumidor. Nesse momento, a empresa deve contar com uma equipe preparada para realizar o atendimento esperado pelo cliente. “É preciso investir em qualificação de pessoal especializado em relacionamento com clientes”, argumenta Rodrigues. “E vale ressaltar que a conversa no WhatsApp requer pessoas qualificadas para interagir com clientes com texto claro, objetivo, direto, uma conversa simples e esclarecedora. Por isso é tão importante investir no treinamento contínuo desses profissionais”.
Adequação à LGPD
Estabelecer processos para o uso do WhatsApp é um cuidado que simplifica as operações no dia a dia e permite a adoção de práticas relacionadas à LGPD. O advogado associado ao Cerveira, Bloch, Goettems, Hansen & Longo Advogados Associados e Data Protection Officer (DPO), Lucas Souza dos Anjos, lembra que os dados devem ser compreendidos como ativos de risco. “Se a empresa não tem certos cuidados e não cumpre as obrigações que a LGPD traz, pode sofrer um processo administrativo ou ser acionada judicialmente”.
Para atenuar os riscos e seguir a lei, o advogado orienta que as empresas identifiquem como e para quê usam o WhatsApp e, a partir desse mapeamento, estabeleçam algumas práticas. A empresa pode precisar de consentimento para enviar as mensagens sob certas circunstâncias, como ações de marketing, que dependem de autorização expressa, mesmo que sejam simples. “Para manter essas autorizações guardadas, a empresa deve ter backup das informações. Por isso, sempre aconselhamos a usar o WhatsApp Business vinculado a uma conta da empresa, porque permite maior controle”, comenta. A ferramenta permite programar a realização de backups periódicos.
Outra boa prática é usar um aparelho corporativo e adotar todas as medidas de segurança, tanto do dispositivo (como a senha) quanto da plataforma (como a autenticação de dois fatores). Isso evita que os dados fiquem armazenados em dispositivos pessoais (dos empregados, por exemplo). Além disso, vendedores ou funcionários da empresa devem ser orientados sobre proteção de dados.
Para as empresas que fazem a integração do WhatsApp com outros softwares ou plataformas, o advogado recomenda, ao contratar o serviço de terceiros, verificar se o fornecedor oferece controle de criptografia e segurança de acesso na sua própria plataforma.
Existem procedimentos que se enquadram nas bases legais da LGPD e dispensam o consentimento expresso para tratamento de dados. É o caso de um simples atendimento para esclarecimento de dúvidas ou da execução do contrato. Nessas situações, se houver a necessidade de solicitar alguma informação pessoal, uma boa prática relacionada ao princípio da transparência é informar por que os dados são necessários e repassar ao cliente a política de privacidade da empresa.
