A interação com o cliente é desafiadora, porque, muitas vezes, precisa lidar com a insatisfação. Ouvir a queixa e oferecer uma resposta condizente, humana e personalizada pode reverter a situação.
As relações de consumo mudaram de forma muito drástica a partir da Era Industrial. Antes desse período, produtos e serviços eram desenvolvidos por encomenda, individualmente. Com a possibilidade de massificar e estocar a produção, a lógica mudou: até então, era o consumidor que demandava o que precisava, mas com a fabricação em série, o produtor passou a criar a demanda para vender mais e com maior frequência.
“Com isso, deixamos de ter uma relação direta entre o produtor e o consumidor”, observa o coordenador do curso de Ciências do Consumo da ESPM, Tiago Pereira Andrade. O contato entre quem comprava e quem fornecia o produto ou serviço era, normalmente, pessoal, sem intermediários (como os vendedores). Esse contexto revela como chegamos a um atendimento que Andrade descreve como frio e burocrático, no qual o cliente, normalmente, é mais um número.
O avanço tecnológico é um ingrediente a mais nesse processo. Com o surgimento da automatização, vieram os atendimentos robotizados, que, apesar da evolução e das melhorias, ainda é incapaz de substituir a interação humana. Nesse período, a massificação da internet e das redes sociais também é um fator que pesa nessa relação. Esses novos meios de comunicação permitem que o cliente manifeste a sua insatisfação, opinião que pode se disseminar com um alcance surpreendente.
A grande questão é que, para as empresas, de forma geral, oferecer um atendimento pessoal e mais acolhedor exige investimento. “O atendimento eletrônico economiza na quantidade de funcionários e treinamentos”, evidencia Andrade. Em contrapartida, atender consumidores de forma humanizada e personalizada é um diferencial para qualquer negócio. Como equalizar essa situação?
Sair da frieza dos protocolos de atendimento, em muitos casos, é praticamente uma missão impossível, sobretudo para grandes empresas que são muito demandadas. Andrade argumenta que é necessário estabelecer filtros ao longo do atendimento, para que, nos casos mais críticos, um ser humano faça o contato com o cliente, com a humanização e a personalização que a situação exige. “Às vezes a pessoa que está reclamando quer, apenas, ser ouvida. Ela, não necessariamente, busca uma solução mirabolante”.
Do que é feito um bom atendimento
O atendimento está diretamente ligado à relação das empresas com seus clientes. Ou seja, é decisivo para construir a reputação da marca e garantir diferencial competitivo. Mas essa área também pode ser a origem de mudanças importantes. A executiva de contas do atendimento corporativo do Senac São Paulo, Jaqueline Oliveira, esclarece que o feedback do consumidor pode ajudar a organização a promover melhorias.
“Ter um canal de feedbacks e avaliações constantes é uma forma interessante de escutar as necessidades e expectativas que os clientes têm em relação ao atendimento”, comenta. “Com uma boa gestão dessas avaliações, é possível estabelecer metas e acompanhar resultados visando uma melhoria contínua nesse processo”.
De forma geral, um bom atendimento tem algumas características já conhecidas. A executiva cita que a empatia é fundamental para compreender as necessidades dos clientes. Outro fator decisivo é a competência, ou seja, o domínio do atendente em relação aos produtos ou serviços da empresa. “Dessa maneira, é possível garantir uma relação eficaz e objetiva”, explica.
Agilidade é mais um elemento indispensável ao bom atendimento. “É necessário evitar burocracias e facilitar processos que otimizam tempo”, orienta. Personalização e foco são componentes que também devem estar presentes. “É preciso adequar o portfólio, aprimorar estratégias e adaptá-las às necessidades e perfis de diferentes clientes”.
Todos esses pontos exigem que a empresa invista em treinamento e desenvolvimento das equipes. Além disso, a empresa precisa considerar o contexto atual, que tem as redes sociais como canais dinâmicos e de ampla propagação. “Ter uma equipe dedicada ao atendimento e gestão das redes sociais da empresa é fundamental para o sucesso neste tipo de atendimento, pois garante a agilidade e linguagem adequada que essas ferramentas pedem”, conclui.
