Lidar com pessoas difíceis faz parte da rotina de quem lida com clientes. Aqui vão algumas dicas sobre como manter a serenidade e o profissionalismo.
1. Respire fundo antes de reagir
Quando o cliente começa a levantar o tom de voz, é natural querer mostrar que ele está errado. Mas isso só trará ainda mais problemas. Procure manter a tranquilidade e não levar para o lado pessoal. Responda sempre com calma, mostrando domínio da situação.
2. Prefira usar a primeira pessoa
Ao discordarmos de alguém, é comum querermos mostrar onde o outro está errado, o que torna um acordo entre as partes bem mais difícil. Se o seu objetivo é resolver a situação, use a primeira pessoa do singular – o “eu” (por exemplo: “eu sinto que o seu pedido é injusto”, “eu acho que não me fiz claro”, “eu precisava ter sido informado com antecedência”).
3. Não deixe o cliente generalizar
Por mais que o cliente tenha razão em alguns pontos de suas reclamações, generalizações como “sua empresa não oferece nada de bom” ou “os clientes não gostam do seu serviço” precisam ser desconstruídas. Para trazer equilíbrio à situação, peça informações mais detalhadas sobre essas afirmações, como “o que exatamente não está funcionando?”
4. Foco no resultado
Ao longo da discussão, tenha em mente o resultado que vocês desejam atingir. Deixar-se levar por detalhes sem importância não é produtivo e manter o foco no que deu errado não trará novos resultados. Seu papel é, educadamente, avaliar tudo o que não está funcionando e direcionar o cliente a uma nova solução, seguindo um caminho que sirva bem para os dois lados.
